A jornada do cliente é um componente crítico de qualquer negócio. É como você gerencia a interação entre sua empresa e seus clientes, desde o momento em que eles o descobrem até o ponto em que se tornam clientes recorrentes. Mas com todos os elementos envolvidos – incluindo sites, mídias sociais, telefonemas e muito mais, pode ser difícil para as empresas acompanharem todos os aspectos da jornada do cliente.
Nesta postagem do blog, analisaremos como otimizar a jornada dos seus clientes, facilitando a conexão das pessoas com você em todas as etapas do relacionamento com sua empresa.
Self-service
O autoatendimento é uma ótima maneira de reduzir o volume e os custos de chamadas. De acordo com o Gartner, as opções de autoatendimento que permitem que os clientes resolvam seus problemas conforme sua conveniência podem reduzir o volume de chamadas em 50%. Isso também permite redirecionar seus agentes para outros problemas de alta prioridade, economizando dinheiro e aumentando a satisfação do cliente simultaneamente.
Uma pesquisa descobriu que 88% dos clientes querem opções de autoatendimento quando têm dúvidas sobre produtos ou serviços, mas apenas 31% recebem esse tipo de ajuda de empresas como a sua! Se você não oferecer essas ferramentas e muitas outras, estará perdendo uma oportunidade significativa de melhorar o relacionamento com o cliente e perder receita!
Você deve, portanto, introduzir os melhores sistemas em seu negócio. Isso permitirá que você atenda às expectativas de seus clientes, permitindo que eles façam o autoatendimento de várias maneiras, conforme discutido mais adiante no artigo.
No entanto, apenas o fornecedor certo e confiável pode ajudá-lo a alcançar seu objetivo. Se você escolher o serviço errado, sua empresa pode fornecer um suporte ruim ao cliente e você irá perdê-lo. Por isso, antes de contratar um, passe por diferentes Revisões de sistemas.
Discagem Direcionada
Você pode direcionar os chamadores para os departamentos e agentes corretos usando sistemas próprios para isso. Por exemplo, se um chamador quiser entrar em contato com o departamento de cobrança, um sistema pode fornecer opções sobre com qual departamento de cobrança ele precisa falar. O chamador seleciona a opção desejada e é conectado diretamente.
Esse processo melhora a eficiência eliminando menus telefônicos demorados e permite que os clientes alcancem uma pessoa ao vivo diretamente em questão de segundos ou menos, sem ter que ouvir longas listas de opções ou esperar em espera por longos períodos.
Alguns sistemas também permitem que os chamadores selecionem opções com base em sua localização. Suponha que alguém esteja ligando de fora dos Estados Unidos e queira falar com um agente em outro país. Nesse caso, eles podem pressionar um botão que diz “internacional” e é transferido diretamente para o departamento apropriado.
Menores tempos de chamada
Saiba que você pode reduzir os tempos de chamada. Isso é feito direcionando os chamadores para o departamento correto e roteando as chamadas diretamente para a pessoa que pode resolver os problemas mais rapidamente. Isso ajuda você a economizar nos custos de pessoal e melhorar a satisfação do cliente, pois você não perde clientes quando eles são transferidos.
De acordo com a pesquisa da HubSpot, cada segundo que a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa leva para atender uma chamada telefônica resulta em um 5-8% de aumento na taxa de abandono. E esses números ficam ainda piores se você estiver respondendo a e-mails ou solicitações de bate-papo: respostas de e-mail que levam mais de dois minutos resultam na saída de um em cada cinco visitantes; o número dobra para sessões de bate-papo e triplica para bate-papos ao vivo.
Serviço responsivo
Se sua empresa passar por uma emergência seus funcionários devem estar disponíveis para ajudar os clientes. No entanto, com toda a comoção e pânico ao seu redor, você pode não conseguir falar com alguém imediatamente.
Um sistema pode ajudar a redirecionar as chamadas para outros escritórios ou departamentos até que as coisas se resolvam novamente. Dessa forma, não importa o que aconteça fora das portas da sua empresa, todos os canais de comunicação permanecerão abertos e acessíveis aos clientes que mais precisam deles.
Serviços 24 horas
O suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana é crucial para clientes que precisam de seus produtos ou serviços a qualquer hora do dia ou da noite. Também é uma excelente opção para feriados, fins de semana e outros dias em que seus call centers geralmente estariam fechados.
Roteamentos Automatizados
Alguns sistemas usam roteamento automatizado para determinar como lidar com a chamada, você pode definir rotas diferentes com base no número discado ou em quem está ligando. Isso ajuda você a identificar facilmente as necessidades e preferências do cliente. Por exemplo, se um chamador solicitar um determinado produto ou serviço, mas ele não estiver disponível no momento, você poderá direcioná-lo para outro recurso que possa ajudar a resolver o problema.
Além disso, o roteamento automatizado permite que você crie caminhos alternativos para tipos semelhantes de chamadas para que os clientes não precisem se repetir várias vezes ao ligar de volta com seu problema ou problema mais tarde; eles seguem um caminho ao longo de seu processo com sua empresa!
Experiência personalizada
Uma experiência personalizada é a capacidade de personalizar a mensagem de voz para o cliente. Isso pode ser feito usando o nome do cliente e outras informações que você conhece sobre ele, como endereço ou número de telefone. Você também pode acessar o histórico de compras deles se eles tiverem feito compras antes, que você pode usar em sua mensagem.
Conclusão
É tão essencial fornecer aos seus clientes as informações de que eles precisam antes mesmo que eles liguem ou visitem sua empresa quanto disponibilizá-las assim que o fizerem. Ao fornecer instruções e dicas claras e úteis, você pode ajudá-los a evitar confusão ao interagir com sua empresa e, por fim, criar clientes mais felizes!
